Cross-Channel und Multichannel

Was ist der Unterschied?

Der Onlinehandel boomt. Allein in der Zeit von 2015 bis 2018 stieg der bundesweite Umsatz im E-Commerce von etwa 52 Milliarden Euro auf etwa 69 Milliarden Euro an. Die Prognosen bleiben positiv und sehen auch in den kommenden Jahren reges Wachstum. Der stationäre Handel steht ob dieser Entwicklung erheblichen Umbrüchen gegenüber. Doch in Gefahr ist er nicht. Im Gegenteil: Es bieten sich für Händler durch den Online-Trend sogar einige Chancen, neue Absatzkanäle zu nutzen und verschiedene Zielgruppen zu erschliessen. Man spricht von Cross-Channel und Multichannel. Das sind zwei Disziplinen im E-Commerce, die häufig synonym verwendet werden, sich allerdings unterscheiden. Wir erklären die Unterschiede?

Multichannel: verschiedene unabhängige Vertriebskanäle

Beim Multichannel vertreiben Händler ihre Produkte über verschiedene Kanäle, etwa über einen Shopware Onlineshop und gleichzeitig über ein Ladengeschäft. Dabei sind beide Kanäle jedoch unabhängig voneinander, sodass Kunden jeweils separat kaufen – sie bestellen entweder online oder im Geschäft. Es gibt hier auch sonst eher keine Schnittstellen. Einziges Problem: Es muss darauf geachtet werden, dass sich die On- und Offline-Kanäle nicht hinsichtlich ihrer strategischen Ausrichtung unterscheiden, etwa wenn ein Produkt im Shop einen anderen Preis hat als im Laden. Bei Kunden kann das viel Unmut erregen, wenn sie im Nachhinein feststellen, dass sie einen im Laden gekauften Artikel bei Ihnen online günstiger erhalten hätten. Um dem vorzubeugen, macht es Sinn, von vornherein auf eine durchdachte Verzahnung Ihrer Vertriebs- und Absatzkanäle zu setzen.

Cross-Channel: die Verbindung verschiedener Kanäle

Cross-Channel-E-Commerce geht noch einen Schritt weiter und setzt darauf, dass Händler ihre Kanäle nicht wie beim Multichannel parallel, sondern miteinander verflochten einsetzen. Das bedeutet, der Einkaufsprozess beginnt auf einem Kanal und setzt sich dann auf einem anderen fort. Ganz einfaches Beispiel: Ein potentieller Kunde sucht online die ersten Produktinformationen und lässt sich dann in einem stationären Laden ausführlich beraten. Eine weitere Verbindung von on- und offline stellt Click and Collect dar.

Click & Collect – online kaufen, persönlich abholen

Click & Collect stellt eine Form der Customer Journey dar, bei der Kunden Produkte online entdecken und kaufen und die Ware selbst im Geschäft abholen, wenn es in der Nähe ist. Das hat den grossen Vorteil für den Käufer, dass er bequem von zuhause aus bestellen, die Ware allerdings – unabhängig von Lieferzeiten – abholen kann, wann er will. Gerade bei grossen Gütern, die persönlich in Empfang genommen werden müssen, ist dieses Vorgehen praktisch. Es ist geradezu eine Befreiung, nicht von 9 bis 18 Uhr auf die Spedition zu warten, wo man den Tag doch viel besser verbringen kann. Falls beim Abholen der Bestellung weitere Fragen zu Angeboten auftreten, kann sich der Käufer gleich an einen Mitarbeiter wenden, der ihm ausgiebige Auskunft erteilt.

Shopware Click & Collect

Click & Collect ist ein Feature, das mit der Shopware Version 5.3 eingeführt und hinsichtlich der Anforderungen an modernes Multichannel-E-Commerce entwickelt wurde. Mit diesem Tool ermöglichen Sie es Ihren Kunden, online einzukaufen und die Ware später im Laden zu bezahlen und abzuholen.

Warum löst Cross-Channel Multichannel ab?

Seine Vertriebskanäle unabhängig voneinander zu nutzen, ist nicht mehr wirklich zeitgemäss und entspricht dem, was gerne als „verschenktes Potenzial“ bezeichnet wird. Cross-Channel bietet Händlern die Möglichkeit, viel besser auf Kunden einzugehen, vor allem, weil sich die kanalübergreifende Nutzung von Kundendaten anbietet. Durch Tracking, Analyse und Leadgenerierung gelangen Sie in den Besitz verschiedener Daten von Käufern und Interessenten, die Sie auch für die Zielgruppenansprache im stationären Handel verwenden können. Entsprechend lassen sich etwa die Marketingmassnahmen vereinheitlichen und besser an die Zielgruppe anpassen. Gleichzeitig können Sie Käufer, die etwa Click & Collect nutzen bei der Produktabholung nochmals im direkten Dialog befragen, wie sie das Kauferlebnis in Ihrem Onlineshop empfanden, um entsprechendes Feedback zu sammeln und davon Handlungsmassnahmen abzuleiten.

Je mehr Kundendaten- und Meinungen sie sammeln, desto präziser lassen sich bestimmte Marketingmassnahmen abstimmen. Newsletter lassen sich beispielsweise für bestimmte Kundencluster individuell erstellen, sodass Kunden nur Hinweise auf Neuigkeiten und Angebote erhalten, die sie auch wirklich interessieren. Merken Sie sich: Personalisierung im E-Commerce geniesst hohe Priorität.

Herausforderungen und Chancen kennen

Wichtig beim Cross-Channel-E-Commerce ist, dass Sie auf ein einheitliches Unternehmensbild (Corporate Identity) achten, um Seriosität zu vermitteln und Glaubwürdigkeit auszustrahlen. Entsprechend sollten Sie Ihre Ziele, aber auch die Preise für alle Kanäle vereinheitlichen. Ebenso sollten Service-Leistungen und Auftreten von Beratern oder das Image sowohl on- als auch online abgestimmt werden, sodass sie kanalübergreifend als ganzheitliches und stimmiges Konzept auftreten. Auf diese Weise stärken Sie Ihre Chancen aus Käufern zufriedene Stammkunden zu machen, die durch Empfehlungen wiederum Neukunden anwerben.